۲ تحول CRM هوشمند در ۲۰۲۵: پیشتازی هوش مصنوعی در سیستم مدیریت مشتری

تیم تحریریه استاد آی تی گزارش میدهد: در دنیای فناوری که مرز میان هوش مصنوعی و تجربه مشتری روز به روز کم رنگ تر می شود، حرکت های تازه‌ای در عرصه CRM دیده شده است. کارشناسان استاد ostadit بر این باورند که این تحولات مd jوانند چشl hنداز آینده ارتباط با مشتری را متحول کنند. در این گزارش، به دو تحول برجسته اخیر در پلتفرl iای CRM می‌پردازیم و تحلیل می کنیم چه فرصت ها و چالش هایی پیش روی شرکت ها قرار دارد.

تحول اول: ServiceNow و مفهوم CRM خودگردان

معرفی ویژگی جدید

شرکت ServiceNow اخیراً اعلام کرده است که در محصول خود قابلیت‌های autonomous CRM را افزوده است. ویژگی های جدید شامل امکان به کارگیری عامل های هوشمند (Agents) برای اتوماسیون بیشتر تعاملات مشتری، تحلیل خودکار داده ها و تصمیم سازی در سطح عملیاتی است. (Cloud Wars)

اهمیت و فرصت

کارشناسان استاد آی تی معتقدند ورود CRM به فاز خودگردان، نقطه عطفی در تاریخ مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود. این تحول می تواند به شرکت ها کمک کند تا بخشی از تعاملات روتین را بدون دخالت انسان مدیریت کنند و منابع انسانی خود را بر وظایف استراتژیک تر متمرکز نمایند. با این حال، موفقیت چنین سیستمی وابسته به کیفیت داده ها، هوشمندی طراحی عامل ها و سازگاری سازمانی است.

چالش های احتمالی

• کیفیت داده و یکپارچگی سیستم ها: اگر داده های ورودی ناقص یا ناهماهنگ باشند، تصمیمات خودکار ممکن است نادرست باشند.
• مسائل اعتماد و شفافیت: کاربران باید بدانند عامل هوشمند بر چه اساسی تصمیم می گیرد.
• نقش نیروی انسانی: حتی در سیستم های خودگردان، نیاز به نظارت انسانی و مداخله در شرایط خاص وجود دارد.

تحول دوم: monday.com، افزودن عامل‌های هوشمند به CRM

تغییرات جدید

شرکت monday.com در کنفرانس اخیر خود امکانات جدیدی را معرفی کرد: «monday agents»، «monday campaigns»، و قابلیت های هوش مصنوعی افزوده در بخش CRM. این امکانات با هدف خودکار سازی وظایف بازاریابی، تعاملات خودکار با مشتری و بهینه سازی کمپین ها عرضه شده‌اند. (Monday Investor Relations)

تحلیل فرصت

کارشناسان استاد OSTADIT معتقدند این حرکت monday.com گامی هوشمندانه جهت تبدیل خود به پلتفرمی هوشمندتر است. شرکت هایی که از monday.com استفاده می کنند اکنون می توانند بدون نیاز به سرمایه گذاری شدید در AI، از امکانات عامل های هوشمند بهره مند شوند. این موضوع می تواند موجب افزایش رقابت پذیری کاربران کوچک و متوسط شود.

محدودیت ها

هم زمان با فرصت ها، محدودیت هایی نیز قابل پیش بینی هستند:

• محدود بودن دامنه عملکرد عامل ها در فاز نخست
• وابستگی به زیرساخت هوش مصنوعی و تأمین امنیت داده
• مقاومت کارکنان سنتی به تغییر در روش کار

روند همگرایی CRM و هوش مصنوعی: نگاه کلی

گرایش های قابل رصد

• حرکت به سمت «عامل های هوشمند» به عنوان لایه اجرایی در CRM
• تمرکز بر اعتماد، حاکمیت و شفافیت در راهکارهای هوش مصنوعی (مثلاً Salesforce که به تازگی اعلام کرده است قصد دارد اقدامات اعتماد سازی برای عامل های هوشمند را تقویت کند) (MarTech)
• استفاده از پروتکل هایی مثل MCP (Model Context Protocol) برای تسهیل اتصال امن عامل ها به داده ها بدون نیاز به کد گذاری سنگین (CIO)
• چابک تر شدن اکوسیستم CRM و افزایش رقابت میان ارائه دهندگان راهکارهای هوشمند

نقاط ضعف و ضرورت‌ها

تحول به سمت CRM هوشمند، بدون آماده سازی‌های زیرساختی نمی تواند موفق باشد. شرکت ها باید روی پاک سازی داده، معماری داده ای قابل اعتماد و زیرساخت هوش مصنوعی متمرکز شوند. همچنین فرهنگ سازمانی نیز باید تغییر کند تا پذیرش سیستم های خودگردان تسهیل شود.

جمع بندی و توصیه‌ها

۲ تحول CRM هوشمند در ۲۰۲۵ در کنار ظهور CRM خودگردان و افزودن عامل های هوشمند در پلتفرم هایی مثل monday.com سازوکار جدیدی در تعامل بین شرکت و مشتری ایجاد کرده است. کارشناسان استاد آی تی معتقدند این روند افزایشی در سال های آینده ادامه خواهد داشت، اما موفقیت آن منوط به توجه به کیفیت داده، شفافیت تصمیم گیری عامل ها و مدیریت تغییر در سازمان است.