Leads چیست؟ سرنخ های فروش و کاربردهای آن در کسب و کار

Leads در دنیای کسب و کار مدرن یکی از مفاهیم کلیدی است که اغلب در بحث های بازاریابی، فروش و مدیریت روابط با مشتریان (CRM) به گوش می رسد. اما leads دقیقاً چیست؟ چرا این نام برای آن انتخاب شده و چگونه می‌تواند به رشد یک کسب و کار کمک کند؟ در این مقاله، به صورت جامع و ساده، به بررسی این مفهوم می پردازیم. هدف ما این است که حتی اگر تازه کار هستید، بتوانید آن را به راحتی درک کنید و در کسب و کارتان به کار گیرید. ما نه تنها leads را در چارچوب CRM توضیح می دهیم، بلکه کاربردهای آن در زمینه های دیگر مانند بازاریابی دیجیتال، شبکه سازی حرفه‌ای و حتی تحقیقات را نیز پوشش می‌دهیم. بیایید قدم به قدم پیش برویم.

تعریف ساده leads: سرنخ یا مشتری بالقوه

به زبان ساده، “leads” به افراد یا شرکت هایی اشاره دارد که علاقه ای به محصولات یا خدمات شما نشان داده اند، اما هنوز مشتری واقعی نشده اند. تصور کنید شما صاحب یک وبسایت فروشگاهی هستید که آنلاین به فروش محصولاتتان می پردازید. کسی که ایمیل خود را برای دریافت خبرنامه وارد می کند، یا در یک نمایشگاه غرفه شما را بازدید می نماید، یک lead است. این شخص یک “سرنخ” است که می‌تواند به مشتری تبدیل شود.

در اصطلاح انگلیسی، “lead” یا “لید” به معنای “راهنما” یا “سرنخ” است؛ که برای افزایش فروش یکی از نکات مهم و به اصطلاح مرده را زنده کردن است، که شبیه به یک معجزه عمل میکند. مانند سرنخی که کارآگاهان در فیلم ها دنبال می کنند تا به مجرم برسند. در کسب و کار، leads مانند سرنخ هایی هستند که شما را به سمت فروش بیشتر هدایت می کنند. این اصطلاح از دنیای فروش سنتی آمده، جایی که فروشندگان “لیست سرنخ ها” را برای پیگیری نگه می داشتند.

چرا این نام انتخاب شده؟ ریشه آن به زبان انگلیسی بر می‌گردد. کلمه “lead” از واژه قدیمی انگلیسی “lǣdan” به معنای “هدایت کردن” گرفته شده است. در بازاریابی، leads کسانی هستند که شما را “هدایت” می کنند تا فرصت های فروش را پیدا کنید. این نام انتخاب شده چون ساده، مستقیم و الهام بخش است؛ مانند یک فلِش که مسیر موفقیت را نشان می دهد. در مقابل کلمات پیچیده تر مانند “prospects” (که بیشتر به مشتریان احتمالی اشاره دارد)، leads گسترده تر و عملی تر است.

انواع leads: از سرد تا داغ

leadsها یکسان نیستند. بسته به سطح علاقه و آمادگی برای خرید، می توان آنها را دسته بندی کرد. این دسته بندی کمک می کند تا اولویت بندی کنید و انرژی خود را روی بهترین ها بگذارید:

1. Cold Leads (سرنخ های سرد): اینها افرادی هستند که هیچ تعاملی با شما نداشته‌اند. مثلاً لیستی از ایمیل ها که از یک دایرکتوری عمومی خریده اید. علاقه آن ها کم است و تبدیل شدن شان به مشتری نیاز به تلاش زیاد دارد. چرا سرد؟ چون مانند یخ، نیاز به گرم کردن (مانند ارسال ایمیل های معرفی) دارند.
2. Warm Leads (سرنخ های گرم): این leads کمی علاقه نشان داده است. مثلاً کسی که وبسایت شما را بازدید کرده یا در شبکه های اجتماعی پست شما را لایک کرده. آنها “گرم” هستند چون آماده شنیدن پیشنهاد شما اند، اما هنوز تصمیم نگرفته اند.
3. Hot Leads (سرنخ های داغ): اینها آماده خرید هستند! مثلاً کسی که فرم “درخواست قیمت” را پر کرده یا با شما تماس گرفته. تبدیل این leads به مشتری آسان تر است و نرخ موفقیتش بالاست.

علاوه بر این، leads را می توان بر اساس منبع تقسیم کرد: Inbound Leads (از طریق محتوای شما مانند وبلاگ یا سئو وارد می شوند) و Outbound Leads (از طریق تبلیغات مستقیم مانند تماس سرد به دست می آیند).

کاربرد leads در CRM: قلب تپنده مدیریت مشتریان

در سیستم های مدیریت روابط با مشتریان (CRM)، leads نقش مرکزی دارند. CRM ابزاری مانند Salesforce یا HubSpot است که تمام اطلاعات مشتریان را مدیریت می کند. در اینجا، leads به عنوان نقطه شروع چرخه فروش عمل می کنند.

• جمع آوری و ذخیره سازی: CRM leads را از منابع مختلف (وب سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی) جمع میکند و در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می نماید. مثلاً اگر کسی فرم ثبت نام را پر کند، اطلاعاتش به عنوان lead ثبت می شود.
• امتیازدهی (Lead Scoring): CRM با استفاده از الگوریتم‌ها، leads را امتیاز می‌دهد. مثلاً اگر lead چندین بار وب سایت را بازدید کرده، امتیاز بالاتری می گیرد. این کمک می کند تیم فروش روی leads داغ تمرکز کند.
• پیگیری و تبدیل: CRM وظایفی مانند ارسال ایمیل یا پیامک خودکار یا یادآوری تماس جدید یا پیگیری ادامه تماس قبلی را میتواند مدیریت کند. طبق آمار HubSpot، کسب و کارهایی که leads را به خوبی مدیریت می کنند، فروش شان تا ۲۰% افزایش می یابد.

در CRM، leads بخشی از قیف فروش (Sales Funnel) هستند: از آگاهی (Awareness) شروع می شود و به خرید (Purchase) ختم می گردد. بدون مدیریت خوب leads، CRM مانند ماشینی بدون سوخت است.

کاربرد leads در بازاریابی و فروش: فراتر از CRM

leads فقط به CRM محدود نیست. در بازاریابی دیجیتال، leads ارزانی برای رشد است:

• Lead Generation (تولید سرنخ): روش‌هایی مانند محتوای رایگان (eBook، وبینار)، تبلیغات گوگل، یا کمپین های اینستاگرام برای جذب leads استفاده می شود. مثلاً یک شرکت نرم افزاری با ارائه نسخه آزمایشی رایگان، هزاران lead تولید می کند.
• در فروش B2B (کسب و کار به کسب و کار): leads شرکتهای علاقه‌مند هستند که از طریق LinkedIn یا کنفرانس ها به دست می آیند. اینجا، leads طولانی تر پیگیری می شوند چون معاملات بزرگ ترند.
• در فروش B2C (کسب و کار به مصرف کننده): leads مصرف کنندگان فردی هستند، مانند subscribers یک فروشگاه آنلاین. آمازون با پیشنهادهای شخصی سازی‌شده، leads را به خریداران تبدیل می کند.

کاربردهای دیگر:

• در شبکه سازی حرفه‌ای: در LinkedIn، leads می تواند اتصالات حرفه‌ای باشد؛ افرادی که ممکن است شریک یا کارمند آینده شوند.
• در تحقیقات و غیرانتفاعی: در تحقیقات بازار، leads پاسخ دهندگان احتمالی نظرسنجی هستند. در سازمان های غیرانتفاعی، leads اهداکنندگان بالقوه اند.
• در املاک و مستغلات: leads خریداران یا فروشندگان ملک هستند که از طریق تبلیغات یا ارجاعات به دست می آیند.

حتی در بازی های ویدیویی یا اپلیکیشن ها، leads کاربرانی هستند که اپ را دانلود کرده اما هنوز خرید درون برنامه ای نکرده‌اند.

روش های تولید و مدیریت leads: چگونه شروع کنیم؟

برای تولید leads، استراتژی های متنوعی وجود دارد:

1. دیجیتال: سئو، محتوای بلاگ، ویدیوهای یوتیوب، یا لندینگ پیج ها (صفحات فرود) با فرم های ثبت‌نام.
2. سنتی: نمایشگاه ها، تماس تلفنی، یا کارت ویزیت.
3. خودکار: ابزارهایی مانند Google Ads یا Facebook Lead Ads که leads را مستقیماً جمه آوری می کنند.

مدیریت leads نیاز به ابزار دارد:

• نرم‌افزارها: علاوه بر CRM، ابزارهایی مانند Mailchimp برای ایمیل مارکتینگ یا Zapier برای ادغام.
• بهترین Practices: همیشه leads را پیگیری کنید (Follow-up)، اما اسپم نکنید. طبق تحقیقات، ۸۰% فروش ها نیاز به ۵ پیگیری یا بیشتر دارند.

اهمیت حفظ حریم خصوصی: با قوانین مانند GDPR، باید رضایت leads را برای استفاده از داده‌ها بگیرید.

اهمیت leads: آمار و مثال های واقعی

leads سوخت موتور رشد هستند. طبق گزارش Marketo، شرکت هایی که leads را به خوبی پرورش می دهند (Lead Nurturing)، ۵۰% leads آماده تری دارند و هزینه کمتری می پردازند. مثلاً نتفلیکس با پیشنهادهای شخصی سازی شده بر اساس leads (رفتار کاربران)، نرخ حفظ مشتری را افزایش داده.

در ایران، شرکت هایی مانند دیجی‌کالا از leads برای کمپیتن های تخفیفی استفاده می کنند؛ مثلاً ارسال ایمیل، پیامک و یا تماس خودکار به کسانی که سبد خرید را رها کرده اند.

بدون leads، کسب و کارها کورکورانه عمل می کنند. آمار نشان می دهد که ۶۸% کسب و کارها مشکل اصلی شان کمبود leads باکیفیت است (منبع: HubSpot State of Inbound).

چالش ها و نکات پایانی: چگونه از leads بهترین استفاده را ببریم؟

چالش ها شامل leads بی کیفیت (که زمان را هدر می دهند) یا از دست دادن leads به دلیل پیگیری ضعیف است. راه‌حل: استفاده از AI در CRM برای پیش بینی رفتار leads.

در نتیجه، leads نه تنها یک اصطلاح ساده است، بلکه کلیدی برای موفقیت در کسب و کار، بازاریابی و حتی زمینه های غیرتجاری. چرا این نام انتخاب شده؟ چون leads شما را “هدایت” می کند به سمت فرصت ها. اگر می خواهید شروع کنید، با یک CRM ساده آغاز کنید و leads خود را جمع آوری نمایید. یادتان باشد، هر lead یک داستان است؛ داستانی که می‌تواند به موفقیت ختم شود. اگر سؤال بیشتری دارید میتونید در قسمت کامنت ها مطرح کنید.