CRM ابری یا نصبی؟ کدام برای کسب و کار شما مناسب است؟

CRM ابری مناسبه یا CRM نصبی؟ میخواهیم به تمام موضوعلت مثبت و منفی جواب این سوال بپردازیم. در دنیای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دیگر نباید برای افزایش پرستیژ کاری به آن نگاه کرد، بلکه یک ضرورت است. کسب و کارهایی که به دنبال رشد پایدار و افزایش رضایت مشتری هستند، به سیستمی نیاز دارند که بتواند تعاملات با مشتریان را سازماندهی، پیگیری و تحلیل کند. اما در این مسیر، یک دوراهی مهم پیش روی مدیران قرار می گیرد: CRM ابری یا CRM نصبی؟ هر یک از این دو رویکرد، ویژگی ها، مزایا و چالش های خاص خود را دارند که انتخاب را دشوار می سازد. هدف این مقاله، ارائه یک راهنمای جامع و کاربردی است تا شما بتوانید با آگاهی کامل، بهترین تصمیم را برای آینده کسب و کار خود بگیرید.

CRM ابری چیست؟ دروازه ای به سوی انعطاف پذیری

CRM ابری (Cloud CRM)، که با نام های CRM آنلاین یا CRM تحت وب نیز شناخته می شود، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که بر بستر فناوری رایانش ابری ارائه می گردد. در این مدل، برنامه ها و داده های شما بر روی سرورهای شرکت ارائه دهنده CRM میزبانی می شوند و شما تنها از طریق اینترنت به آن دسترسی پیدا می کنید. این رویکرد، نیاز به نصب و نگهداری نرم افزار بر روی سرورهای داخلی شرکت شما را از بین می برد و امکان استفاده آسان و سریع را فراهم می آورد.

مزایای CRM ابری:

• راه اندازی سریع و آسان: یکی از بزرگترین مزایای CRM ابری، سرعت بالای پیاده سازی آن است. شما می توانید در عرض چند ساعت یا چند روز، سیستم خود را راه اندازی کرده و شروع به کار کنید. این ویژگی برای استارتاپ ها و کسب و کارهای کوچک که نیاز به چابکی دارند، بسیار ایده آل است.
• دسترسی از هر مکان و هر دستگاه: با CRM ابری، تیم شما می تواند از هر نقطه ای از جهان و با استفاده از هر دستگاهی (کامپیوتر، لپ تاپ، تبلت یا تلفن همراه) به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشد. این قابلیت، به خصوص برای تیم های فروش سیار یا کارمندان دورکار، بسیار ارزشمند است.
• کاهش هزینه های اولیه و نگهداری: در مدل ابری، شما نیازی به خرید لایسنس های گران قیمت، سرورهای فیزیکی و تجهیزات شبکه ندارید. هزینه ها به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت می شود که به مراتب کمتر از سرمایه گذاری اولیه برای CRM نصبی است. همچنین، مسئولیت نگهداری، به روزرسانی و پشتیبانی فنی بر عهده ارائه دهنده سرویس است که هزینه های عملیاتی شما را به شدت کاهش می دهد و قیمت نرم افزار CRM برایتان بسیار مقرون به صرفه خواهد بود.
• به روزرسانی های خودکار و مداوم: ارائه دهندگان CRM ابری به طور مداوم سیستم خود را به روز می کنند و ویژگی های جدیدی را اضافه می کنند. این به روزرسانی ها به صورت خودکار و بدون نیاز به دخالت شما انجام می شود، بنابراین همیشه به جدیدترین و بهترین امکانات دسترسی خواهید داشت.
• امنیت بالا با تخصص ارائه دهنده: اگر چه ممکن است در ابتدا نگران امنیت داده های خود در فضای ابری باشید، اما ارائه دهندگان معتبر CRM ابری سرمایه گذاری عظیمی در زیر ساخت های امنیتی خود می کنند. آنها از متخصصان امنیت سایبری بهره می برند و پروتکل های امنیتی پیشرفته ای را برای محافظت از داده های شما به کار می گیرند. همچنین، پشتیبان گیری خودکار از داده ها، خطر از دست رفتن اطلاعات را به حداقل می رساند.
• مقیاس پذیری و انعطاف پذیری بالا: با رشد کسب و کار شما، نیازهای CRM شما نیز تغییر می کند. CRM ابری به راحتی قابل مقیاس پذیری است؛ می توانید تعداد کاربران، فضای ذخیره سازی و قابلیت ها را به سرعت و بدون نیاز به تغییرات سخت افزاری افزایش یا کاهش دهید. این انعطاف پذیری، آن را برای کسب و کارهایی با رشد سریع بسیار مناسب می سازد.
• یکپارچه سازی آسان با سایر ابزارها: اکثر سیستم های CRM ابری، قابلیت یکپارچه سازی آسان با سایر ابزارهای کسب و کار مانند نرم افزارهای حسابداری، بازاریابی ایمیلی (کمک CRM به بازاریابی), پلتفرم های ارتباطی و غیره را دارند. این یکپارچگی، به ایجاد یک اکوسیستم کاری منسجم و افزایش بهره وری کمک می کند.

معایب CRM ابری:

• وابستگی به اتصال اینترنت: مهمترین چالش CRM ابری، نیاز به اتصال پایدار و پرسرعت به اینترنت است. در صورت قطع شدن اینترنت، دسترسی به سیستم و داده ها مختل خواهد شد.
• کنترل کمتر بر زیرساخت و داده ها: در مدل ابری، شما مالک سرورها و زیرساخت فیزیکی نیستید و کنترل مستقیمی بر نحوه ذخیره سازی و مدیریت داده ها ندارید. این موضوع ممکن است برای برخی کسب و کارهای با الزامات امنیتی بسیار خاص، نگران کننده باشد.
• محدودیت در سفارشی سازی های بسیار عمیق: اگرچه CRM ابری قابلیت سفارشی سازی دارد، اما ممکن است در مقایسه با CRM نصبی، محدودیت هایی برای تغییرات بسیار عمیق در کد اصلی یا معماری سیستم وجود داشته باشد.

CRM نصبی چیست؟ کنترل کامل در دستان شما

CRM نصبی (On-Premise CRM)، یا CRM لوکال، نرم افزاری است که به صورت مستقیم بر روی سرورها و زیرساخت های فناوری اطلاعات متعلق به خود کسب و کار نصب و نگهداری می شود. در این مدل، تمامی مسئولیت های مربوط به راه اندازی، نگهداری، به روزرسانی، امنیت و پشتیبان گیری بر عهده تیم داخلی IT سازمان خریدار است. این رویکرد، کنترل کامل و مطلق بر تمامی جنبه های سیستم را برای شما فراهم می کند.

مزایای CRM نصبی:

• مالکیت و کنترل کامل بر داده ها و زیرساخت: با CRM نصبی، شما مالک کامل نرم افزار و تمامی داده های خود هستید. این به معنای کنترل مطلق بر امنیت، حریم خصوصی و نحوه مدیریت اطلاعات است که برای کسب و کارهای با داده های حساس یا الزامات قانونی خاص، بسیار حیاتی است.
• امنیت داخلی و مدیریت مستقیم داده ها: امنیت داده ها به صورت داخلی و توسط تیم IT شما مدیریت می شود. این امکان را به شما می دهد که پروتکل های امنیتی خود را به طور کامل پیاده سازی کرده و نظارت مستقیمی بر آن داشته باشید. همچنین، داده ها در داخل سازمان شما باقی می مانند و نیازی به اعتماد به یک ارائه دهنده خارجی نیست.
• قابلیت سفارشی سازی عمیق و نامحدود: CRM نصبی بالاترین سطح از سفارشی سازی را ارائه می دهد. تیم IT شما می تواند کد اصلی نرم افزار را تغییر دهد، قابلیت های جدیدی اضافه کند و سیستم را به طور کامل با فرآیندهای منحصر به فرد کسب و کار شما منطبق سازد. این انعطاف پذیری برای سازمان هایی با نیازهای پیچیده و خاص بسیار مهم است.
• عدم وابستگی به اینترنت: برای دسترسی به CRM نصبی، نیازی به اتصال دائم به اینترنت ندارید. این مزیت برای کسب و کارهایی که در مناطق با دسترسی اینترنت محدود فعالیت می کنند یا به دلایل امنیتی ترجیح می دهند سیستم هایشان آفلاین باشد، حائز اهمیت است.

معایب CRM نصبی:

• هزینه های اولیه و نگهداری بالا: پیاده سازی CRM نصبی نیازمند سرمایه گذاری اولیه قابل توجهی است. شما باید لایسنس نرم افزار را خریداری کنید، سرورها و تجهیزات شبکه را تهیه کنید و هزینه های مربوط به نصب و پیکربندی را بپردازید. علاوه بر این، هزینه های نگهداری شامل استخدام تیم IT متخصص، به روزرسانی سخت افزار و نرم افزار، و مصرف انرژی نیز بالاست.
• زمان بر بودن راه اندازی و پیاده سازی: فرآیند راه اندازی و پیاده سازی CRM نصبی می تواند بسیار زمان بر باشد. این شامل خرید و نصب سخت افزار، پیکربندی شبکه، نصب نرم افزار و سفارشی سازی های اولیه است که ممکن است هفته ها یا حتی ماه ها به طول انجامد.
• نیاز به تیم IT متخصص و زیرساخت قوی: برای مدیریت یک CRM نصبی، شما به یک تیم IT داخلی با دانش و تجربه کافی در زمینه سرورها، شبکه، پایگاه داده و امنیت نیاز دارید. همچنین، باید زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری قوی و به روزی را فراهم کنید.
• مسئولیت کامل به روزرسانی و پشتیبان گیری: تمامی مسئولیت های مربوط به بروزرسانی نرم افزار، اعمال پچ های امنیتی و تهیه نسخه های پشتیبان از داده ها بر عهده تیم داخلی شماست. عدم انجام صحیح این وظایف می تواند منجر به مشکلات امنیتی یا از دست رفتن اطلاعات شود.
• محدودیت در دسترسی از راه دور: دسترسی به CRM نصبی معمولاً محدود به شبکه داخلی سازمان است. برای دسترسی از راه دور، نیاز به پیاده سازی راهکارهای پیچیده تری مانند VPN وجود دارد که ممکن است هزینه بر و چالش برانگیز باشد و موجب به خبر افتادن امنیت داده ها گردد.

مقایسه جامع: CRM ابری در برابر CRM نصبی

برای درک بهتر تفاوت های کلیدی بین این دو رویکرد، جدول زیر یک مقایسه جامع بر اساس معیارهای مهم ارائه می دهد:

ویژگی	CRM ابری (Cloud CRM)	CRM نصبی (On-Premise CRM)
محل استقرار	سرورهای ارائه دهنده (خارج از سازمان)	سرورهای داخلی سازمان
مدل هزینه	اشتراک ماهانه/سالانه (هزینه عملیاتی)	خرید لایسنس، سخت افزار و نصب (هزینه سرمایه ای)
هزینه اولیه	پایین	بالا
هزینه نگهداری	بر عهده ارائه دهنده	بر عهده سازمان (شامل IT و سخت افزار)
زمان راه اندازی	سریع (ساعت تا چند روز)	کند (هفته تا چند ماه)
زیرساخت فنی	نیاز ندارد	نیاز به سرور داخلی، شبکه و تیم IT
دسترسی	از هر کجا با اینترنت	محدود به شبکه داخلی (نیاز به VPN برای دسترسی از راه دور)
امنیت داده	توسط ارائه دهنده (متخصص)	توسط سازمان (تیم IT داخلی)
به روزرسانی	خودکار و سریع	دستی و کندتر (توسط تیم IT داخلی)
مالکیت و کنترل	کمتر بر داده و زیرساخت	کامل بر داده و زیرساخت
مقیاس پذیری	بالا و انعطاف پذیر	محدود و نیازمند سرمایه گذاری در سخت افزار
وابستگی به اینترنت	بالا	پایین
سفارشی سازی	محدودتر (در چارچوب پلتفرم)	عمیق و نامحدود (تغییر کد اصلی)

مثال عملی: سناریوهای مختلف کسب و کار و انتخاب مناسب

• استارتاپ ها و کسب و کارهای کوچک (SME): برای یک استارتاپ با بودجه محدود و نیاز به راه اندازی سریع، CRM ابری گزینه ای ایده آل است. این امکان را می دهد که بدون سرمایه گذاری اولیه سنگین، به سرعت شروع به مدیریت مشتریان کنند و با رشد کسب و کار، سیستم را مقیاس پذیر کنند. به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین کوچک که به دنبال پیگیری سفارشات و ارتباط با مشتریان است، می تواند با یک CRM ابری ارزان قیمت شروع کند.
• شرکت های متوسط: شرکت های متوسط ممکن است بسته به نیازهای خاص خود، بین هر دو گزینه قرار گیرند. اگر اولویت، انعطاف پذیری، دسترسی آسان و کاهش هزینه های IT باشد، CRM ابری مناسب است. اما اگر نیاز به سفارشی سازی های پیچیده، کنترل کامل بر داده ها و تیم IT داخلی قوی وجود داشته باشد، CRM نصبی می تواند انتخاب بهتری باشد.
• شرکت های بزرگ و سازمان های دولتی: برای سازمان های بزرگ با الزامات امنیتی و قانونی سختگیرانه، حجم بالای داده ها و نیاز به سفارشی سازی های بسیار عمیق، CRM نصبی اغلب ترجیح داده می شود. این سازمان ها معمولاً تیم های IT بزرگی دارند و می توانند سرمایه گذاری لازم برای زیرساخت های داخلی را انجام دهند. به عنوان مثال، یک بانک یا یک سازمان دولتی که با اطلاعات حساس مشتریان سروکار دارد، ممکن است به دلیل نیاز به کنترل کامل بر امنیت داده ها، CRM نصبی را انتخاب کند.

کدام CRM برای کسب و کار شما مناسب است؟ نکات کلیدی برای تصمیم گیری

انتخاب بین CRM ابری و CRM نصبی یک تصمیم استراتژیک است که باید با دقت و بر اساس نیازهای منحصر به فرد کسب و کار شما انجام شود. در اینجا چند نکته کلیدی برای کمک به شما در این تصمیم گیری آورده شده است:

بررسی نیازهای کسب و کار:

• بودجه و منابع مالی: اگر بودجه اولیه شما محدود است و می خواهید هزینه ها را به صورت ماهانه مدیریت کنید، CRM ابری انتخاب بهتری است. اما اگر توانایی سرمایه گذاری اولیه بالا و پوشش هزینه های نگهداری را دارید، CRM نصبی می تواند کنترل بیشتری به شما بدهد.
• اندازه و پیچیدگی سازمان: برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، CRM ابری معمولاً ساده تر و مقرون به صرفه تر است. سازمان های بزرگتر با نیازهای پیچیده تر ممکن است از قابلیت های سفارشی سازی CRM نصبی بهره مند شوند.
• اهمیت کنترل داده ها و امنیت: اگر داده های شما بسیار حساس هستند و کنترل کامل بر امنیت و حریم خصوصی آنها برایتان اولویت دارد، CRM نصبی گزینه مناسبی است. در غیر این صورت، CRM ابری با ارائه دهندگان معتبر نیز می تواند امنیت بالایی را فراهم کند.
• نیاز به سفارشی سازی: اگر نیاز به تغییرات عمیق در ساختار نرم افزار و انطباق کامل با فرآیندهای خاص خود دارید، CRM نصبی انعطاف پذیری بیشتری را ارائه می دهد. برای سفارشی سازی های استاندارد، CRM ابری نیز کافی است.
• تیم IT داخلی: آیا تیم IT متخصص و منابع کافی برای نصب، نگهداری، به روزرسانی و پشتیبان گیری از یک سیستم CRM نصبی را دارید؟ اگر پاسخ منفی است، CRM ابری بار سنگینی را از دوش شما بر می دارد.
• نیاز به دسترسی از راه دور: اگر تیم شما نیاز به دسترسی مداوم به CRM از مکان های مختلف و با دستگاه های گوناگون دارد، CRM ابری به دلیل ماهیت خود، راه حل ساده تر و کارآمدتری است.

توصیه های عملی:

• برای استارتاپ ها و کسب و کارهای کوچک و متوسط: در اکثر موارد، CRM ابری بهترین انتخاب است. هزینه های پایین، راه اندازی سریع، دسترسی آسان و عدم نیاز به زیرساخت های پیچیده، آن را به گزینه ای عالی برای شروع و رشد تبدیل می کند.
• برای شرکت های بزرگ با نیازهای خاص امنیتی و سفارشی سازی: اگر سازمان شما دارای الزامات امنیتی بسیار سختگیرانه، حجم عظیمی از داده های حساس، و نیاز به سفارشی سازی های عمیق و منحصر به فرد است، CRM نصبی می تواند کنترل و انعطاف پذیری لازم را فراهم کند. با این حال، باید آماده سرمایه گذاری قابل توجه در زیرساخت و تیم IT باشید.

پیشنهاد ویژه انتخاب CRM از استاد IT

یکی از اصلی ترین دغدغه های کسب و کارها در انتخاب CRM ابری، مسئله مالکیت و کنترل داده ها است. به طور سنتی، در مدل های رایج CRM ابری، داده های مشتریان بر روی سرورهای شرکت ارائه دهنده CRM میزبانی می شوند و این امر می تواند نگرانی هایی را در خصوص حریم خصوصی، امنیت و دسترسی کامل به اطلاعات ایجاد کند. در مقابل، CRM نصبی با وجود چالش های فراوان در پیاده سازی و نگهداری، مزیت کنترل کامل بر داده ها را به ارمغان می آورد. اما آیا راهی وجود دارد که بتوان از مزایای انعطاف پذیری و سهولت استفاده از CRM ابری بهره مند شد و در عین حال، مالکیت و کنترل مطلق بر داده ها را نیز حفظ کرد؟ پاسخ مثبت است: CRM ابری با مالکیت داده.

CRM ابری با مالکیت داده: تلفیق بهترین ها

این رویکرد نوین، به کسب و کارها این امکان را می دهد که با خرید لایسنس یک CRM ابری، آن را بر روی زیرساخت های ابری یا سرورهای اختصاصی خود پیاده سازی کنند. به عبارت دیگر، شما نرم افزار CRM را به صورت ابری دریافت می کنید، اما میزبانی و مدیریت داده ها را خودتان بر عهده می گیرید. این مدل، بهترین ویژگی های هر دو نوع CRM (ابری و نصبی) را با هم ترکیب می کند:

1. خرید لایسنس CRM ابری: به جای استفاده از مدل اشتراکی که در آن ارائه دهنده مسئولیت میزبانی را بر عهده دارد، شما لایسنس نرم افزار CRM را خریداری می کنید. این لایسنس به شما اجازه می دهد تا نرم افزار را در محیط دلخواه خود نصب و اجرا کنید.
2. پیاده سازی بر روی زیرساخت اختصاصی:
   • هاست اختصاصی یا سرور ابری شخصی: کسب و کار می تواند نرم افزار CRM را بر روی یک هاست اختصاصی (Virtual Private Server – VPS) یا یک سرور ابری (مانند سرویس های IaaS از AWS، Google Cloud، Azure) که کاملاً تحت کنترل خودش است، پیاده سازی کند. این به معنای کنترل کامل بر محیط عملیاتی و داده هاست.
   • استقرار بر روی دامنه، ساب دامنه یا پوشه: CRM می تواند به راحتی بر روی دامنه اصلی شرکت (مثلاً yourcompany.com)، یک ساب دامنه (مثلاً crm.yourcompany.com) یا حتی در یک پوشه خاص از وب سایت موجود (مثلاً yourcompany.com/crm) بالا آورده شود. این انعطاف پذیری در استقرار، امکان یکپارچه سازی با ساختار فعلی وب سایت و برندینگ شرکت را فراهم می کند.
3. مدیریت و پشتیبان گیری داده ها:
   در این مدل، مسئولیت مدیریت و پشتیبان گیری از داده ها به عهده کسب و کار است که این خود مزیت بزرگی محسوب می شود:
   • بکاپ گیری منظم و خودکار: شما می توانید سیستم های بکاپ گیری منظم و خودکار را برای داده های CRM خود تنظیم کنید. این بکاپ ها می توانند به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه انجام شوند و در مکان های امن و جداگانه ای ذخیره گردند.
   • ارسال بکاپ به ایمیل: امکان تنظیم سیستم برای ارسال نسخه های پشتیبان از داده ها به آدرس ایمیل های مشخص شده وجود دارد. این روش یک لایه امنیتی اضافی فراهم می کند و اطمینان می دهد که همیشه یک کپی از داده ها در دسترس است.
   • استفاده از بکاپ های هاست یا سرور ابری: اکثر ارائه دهندگان هاستینگ و سرویس های ابری، امکانات بکاپ گیری خودکار و منظم را برای سرورها و دیتابیس ها ارائه می دهند. با استفاده از این قابلیت ها، می توانید از سلامت و در دسترس بودن داده های CRM خود اطمینان حاصل کنید.
4. مزایای کلیدی این رویکرد:
   • مالکیت کامل داده ها: شما کنترل مطلق بر داده های خود دارید و آنها بر روی زیرساخت های متعلق به شما میزبانی می شوند.
   • امنیت داده ها: امنیت داده ها کاملاً تحت نظارت و مدیریت تیم داخلی شماست و می توانید پروتکل های امنیتی خود را پیاده سازی کنید.
   • سفارشی سازی عمیق تر: اگرچه نرم افزار پایه ابری است، اما با میزبانی بر روی سرور اجاره ایی خود، امکان سفارشی سازی های عمیق تر و انطباق کامل با نیازهای خاص کسب و کار فراهم می شود.
   • کاهش وابستگی به ارائه دهنده (Vendor Lock-in): با داشتن کنترل بر زیرساخت، ریسک وابستگی به یک ارائه دهنده خاص کاهش می یابد و فرآیند مهاجرت در آینده آسان تر خواهد بود.
   • انعطاف پذیری در مقیاس پذیری: شما می توانید منابع سرور (CPU، RAM، فضای ذخیره سازی) را بر اساس نیازهای در حال تغییر کسب و کار خود تنظیم و مقیاس پذیر کنید.

پیاده سازی این مدل نیازمند دانش فنی کافی در زمینه مدیریت سرور و دیتابیس است. همچنین، مسئولیت امنیت، به روزرسانی و نگهداری سیستم به طور کامل بر عهده کسب و کار خواهد بود. با این حال، برای سازمان هایی که اولویت بالایی برای مالکیت و کنترل داده ها قائل هستند و توانایی فنی لازم را دارند، این رویکرد می تواند راه حلی ایده آل باشد.

آموزش CRM: گامی فراتر از انتخاب

انتخاب CRM مناسب تنها گام اول است. برای بهره برداری حداکثری از این سیستم، آموزش CRM و آشنایی کامل با قابلیت های آن برای تمامی کاربران ضروری است. یک سیستم CRM قدرتمند، تنها زمانی ارزش واقعی خود را نشان می دهد که تیم شما بتواند به طور موثر از آن استفاده کند. منابع آموزشی متنوعی برای یادگیری CRM وجود دارد که می تواند به شما در این مسیر کمک کند. برای مثال، وب سایت ostadit.com می تواند منبع خوبی برای آموزش های مرتبط با فناوری اطلاعات و کسب و کار باشد.

سوالات متداول CRM ابری و CRM نصبی

نتیجه گیری: انتخابی هوشمندانه برای آینده کسب و کار شما

تصمیم گیری بین CRM ابری و CRM نصبی، نیازمند ارزیابی دقیق نیازها، بودجه و استراتژی بلند مدت کسب و کار شماست. هر دو مدل مزایا و معایب خاص خود را دارند و هیچ یک راه حل برتر مطلق نیست. CRM ابری با انعطاف پذیری، هزینه های اولیه پایین و سهولت دسترسی، گزینه ای عالی برای کسب و کارهای کوچک و متوسط و استارتاپ هاست. در مقابل، CRM نصبی با ارائه کنترل کامل بر داده ها و امکان سفارشی سازی عمیق، برای سازمان های بزرگ با نیازهای خاص امنیتی و فنی مناسب تر است. با درک صحیح تفاوت ها و ارزیابی دقیق شرایط خود، می توانید انتخابی هوشمندانه داشته باشید که به رشد و موفقیت پایدار کسب و کار شما کمک کند. برای کسب مشاوره حرفه ایی با امکتن سنجی نیازهاتون می توانید با کارشناسان Ostad IT تماس بگیرید.